【銷售員要適時轉化，解決客戶的異議】

河光喆

【銷售員要適時轉化，解決客戶的異議】

在遇到客戶異議時，銷售人員可以采用適時轉化的辦法來解決。

這種解決客戶異議的方法叫轉化法。

轉化法也叫利用處理法，或反戈處理法，就是銷售人員直接利用客戶異議中有利於推銷成功的因素，並對此加工處理，轉化為自己的觀點的一部分，去解決客戶異議。

 

一、轉化法的適用性

轉化法和間接否定法十分相似，其實也是一種利用客戶的反對意見本身來處理異議的方法。

這種方法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。

例如，客戶提出：

“你們的產品又漲價了，我們買不起。

”銷售人員就可以回答：

“您說得對，這些東西的價格又漲了。

不過現在它所用的原材料的價格還在繼續上漲，所以產品的價格還會漲得更高。

您現在不買，過一段時間就更買不起了。”

 

又如，客戶提出：

“對不起，我現在很忙，沒有時間和你談話。”

這時銷售人員不妨說：

“正因為忙，您一定想過要設法節省時間吧。

我們的化妝品5分鐘就能完成一個淡妝，能為您節省很多化妝的時間，我幫你試試，好嗎？”

這樣一來，客戶就會留意你的產品了。

 

再如，客戶提出：

“我們廠的××設備有特殊的性能指標，一般廠家不生產。

國內只有少數幾家廠生產，這種設備我們有固定的廠家供應。”

銷售人員就可以這樣回答：“哦，您對我們廠還不了解。

我們廠就是專門生產特殊性能、特殊型號的××設備廠。

你們有什麽要求盡管提，我們一定按要求定制。”

 

二、轉化法的優點和缺點

利用轉化法解決客戶異議主要有以下優點：

 

1．可以保持良好的人際關系和融洽的洽談氣氛，有利於建立長期的合作關系。

 

2．在維護客戶自尊的前提下，顯示了銷售人員看待問題的前瞻性，更容易使銷售人員在處理客戶異議時掌握主動性。

 

3．轉化法解決客戶異議可以充分地利用客戶的反對意見，將其轉化為說服客戶的正當理由。

這是一種典型的“借力打力”的策略，可以調動客戶的積極性，化消極因素為積極因素，化阻力為動力，將不利於產品的銷售因素巧妙地轉化為促進產品銷售的有利因素。

 

4．銷售人員能正視客戶異議，在肯定客戶異議的基礎上加以轉化，並不是回避異議，因而能取得客戶的合作。

 

5．此法是用客戶之矛攻客戶之盾，使客戶在最關鍵問題上轉換看法，進而轉換態度。

 

6．可以使客戶變得無法再提新的異議，能促使推銷進入成交階段。

 

但轉化法解決客戶異議也有一定的局限性，其缺點主要表現在以下幾個方面：

 

1．銷售人員直接利用與轉化客戶異議，會使客戶產生一種被人利用與愚弄的感覺，因而可能引起客戶的惱怒和反感。

 

2．利用轉化法解決客戶異議時，有時會引起客戶的失望或迫使客戶提出新的更難處理的異議。這樣可能會自找麻煩。

 

3．轉化法如果運用不當，客戶會覺得銷售人員在抓他們的把柄，鉆他們的空子，因而感到有損自尊。因此，采用轉化法解決客戶異議時，銷售人員一定要謹慎，語言可以幽默風趣一點，態度一定要誠懇。

 

三、運用轉化法應註意的問題

運用轉化法化解客戶異議時，銷售人員應註意以下問題：

 

1．運用轉化法化解客戶異議時，銷售人員應向客戶傳遞正確的信息，不能為了推銷產品，不負責任地向客戶傳遞虛假信息而誤導、蒙騙客戶。

 

2．銷售人員必須認真分析與區別對待客戶的異議，只肯定與贊美客戶異議中的正確部分與積極因素，利用客戶異議本身的矛盾去處理異議，並且在贊美、肯定客戶異議中的積極因素時，應做到態度誠懇、熱情，方式得當，以保持良好的推銷氣氛。

 

3．運用轉化法時，如果轉化的理由不充分，這不僅不能使客戶心悅誠服，甚至還可能弄巧成拙，使客戶產生逆反心理，所以銷售人員應能提供更多的信息來源消除客戶疑慮。

 

專家點撥

有人把轉化法形象地比喻為回力棒法。

回力棒是澳大利亞以及新西蘭一帶的土著居民用來捕鳥的一種工具。

當回力棒被投擲出去，飛出很長的距離後，又會飛回到投擲處。

在處理客戶異議時，銷售人員使用這種方法，就是把客戶的反對意見加以有效地利用，把客戶拒絕購買的理由轉化為說服客戶購買的理由，從而使成交的直接障礙轉化為成交的動力。

引用：http://xiaoshou.mlbuy.com/xsjq/20121025267/